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国泰航空的处理结果,并不给力!

真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的?

文 | 笑饮

国泰航空5月23日连夜发出声明——

对涉歧视乘客的三名机舱乘务员予以解聘。


国泰航空声明 图:国泰航空微博

确实,从声明中看,诸如“再次道歉”,对违规“零容忍”,着力提升服务品质云云,似乎都表明了这家航空公司的态度。但在笔者看来,国泰航空目前的处理结果,只能说是迈出了第一步,然而这第一步并不给力!

也正是在国泰处理结果出来以后,香港特别行政区行政长官李家超今天在社交媒体表态称,“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”。

未来,国泰航空该如何改进,或者这家公司该向何处去,笔者在此也赘述几句!

01

不妨回看事情的起因。网友在小红书平台称,5月21日从成都飞往香港的航班CX987上,有乘务员抱怨乘客“听不懂人话”。这名投诉者自称在港生活11年,母语是普通话,说得一口流利粤语和英语。在事发当天坐在机舱后排,称“没想到是通向人性丑恶的前排门票”。其此言系指登机后不断听到后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。


事发客机内画面

在昨天(5月23日)新民周刊所发 一文中,已经详述了这三名乘务员抱怨的内容。更值得注意的是,今天又有媒体爆出,这几个乘务员在后舱对这事,整整抱怨、嘲讽了两个多小时。也就是说,在航程的大部分时间里,就是在嘲讽内地乘客。

也正因此,笔者认为,这已经不是单纯的歧视非英语乘客的问题了,而是指向歧视内地客。

前些年,笔者从内地往返香港多次,从未搭乘国泰航班。但身边有亲友搭乘国泰航班,其中不乏英语纯熟者。据他们称,哪怕你英语熟练,但只要持有的是内地签发的旅行证件,照样遭遇各种歧视性手法。


国泰航空机上服务系统语言设置 图:资料

也就是说,在国泰航空的一些乘务员心里,他们将歧视内地人刻在骨头里了!

要知道,疫情期间,国泰航空大裁员。一些失业空乘不得不在街头卖鱼蛋为生!这样的窘境,随着全球疫情变化,特别是内地疫情管控改为“乙类乙管”而有了很大改变。国泰也重新招聘。

我看到国泰开出的薪资水平。说实在话,这样的薪资水平对内地一线城市的同行来说,都不具有很大吸引力。但对于香港民航业的复苏来说,能够重新回到空乘岗位,总比继续卖鱼蛋要强!未来仍可期。

在这样的背景下,真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的?

02

为什么我觉得国泰航空的处理——单纯只解聘这三名涉事空乘,并不能令人满意呢?

且看国泰声明中称,其是“对个别员工严重违反公司规章制度和道德准则的态度”要零容忍。而后又写道——

“最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客”。

这句话,乍一看似乎没问题,似乎国泰航空正在整改。其实,过往的岁月里,国泰航空遇到类似的问题,也曾有过类似表态。但目前又发生歧视内地人事件,表明了国泰航空此类表态是无用的。


国泰航空向何处去? 图:资料

国泰乘务员歧视内地人的具体体现是内地乘客操普通话,连英语也说不流利。

那么,这是国泰员工不尊重不同背景文化旅客的问题吗?在笔者看来,是,又不仅仅是!

中文普通话是国家通用语言文字!这是妥妥的国家官方语言!

国泰航空既然是一家香港的航空公司,香港是中华人民共和国的领土,这些人这样的行为,难道不是不尊重国家?

这样的人,难道过阵子他们重新投一份简历,又可以入职担任空乘了吗?

03


李家超社交媒体截屏

正如李家超所言,“国泰要检讨培训和服务素质,提升顾客服务文化,重塑尊重有礼的好客形象,不负社会对国泰的期望”。

如果国泰仍不知改悔,甚至不知深切整改,那么,不仅仅是会有负社会的期望,更是与国家过不去!与全国人民过不去!

那么,国泰该怎么整改?在笔者看来,可以请国航或者内地其他航空公司对之进行服务方面的指导、交流。同时,对国泰现有员工进行爱国敬业相关培训。当然,后续来说,国泰也完全可以大规模聘用内地通广东话、懂英语的航空服务专业毕业生,他们完全可以胜任工作的嘛!

反正我知道,在香港街头卖鱼蛋的小生意人,绝大多数不管买家使用普通话还是粤语的。毕竟,有工开,才有食揾食。对主顾笑脸相迎才是正常生意人。假若横挑鼻子竖挑眼,一定饿肚子!


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